Магистерская диссертация на тему: Поведение потребителя. Характеристика поведения потребителя

Введение

Сервисология - относительно молодая наука. Это наука о поведении потребителей. Дисциплина, возникшая на стыке экономики, маркетинга и психологии, постепенно вобрала в себя колоссальное количество методов не только из этих, но и многих других отраслей знания.1

Первый шаг в появлении данной науки был сделан в тот момент, когда к нуждам маркетинга был привлечен широкий инструментарий поведенческих наук. Так возникло новое междисциплинарное направление исследований - сервисология. Привлекая для своих нужд все новые и новые методы исследований из самых разных наук, это направление постепенно стало самостоятельной дисциплиной, которая сегодня хорошо известна в большинстве стран мира и о которой у нас пока знают единицы.

Сервисология - одно из направлений маркетинга. Изучение его методов может помочь выжить отнюдь не только коммерческим предприятиям, но и государству в целом.

Изменения в структуре и методах розничной торговли и сервисного обслуживания происходят во всем мире. Если мы переходим с социалистических на рыночные рельсы, то западные потребители пытаются облегчить себе жизнь с помощью новых форм продаж и оказания услуг. Американцы, например, резко сокращают расходы на рекламу, а больше внимания уделяют прямым продажам. Европейцы также стремятся к сокращению своих рекламных бюджетов, основные средства направляя на прямые продажи. Российский рынок пока просто не в состоянии последовать за ними, так как у нас слабо развита инфраструктура. Но темпы развития рыночных отношений в России таковы, что очень скоро догим своих зарубежных коллег.

Сегодня сервисология изучается везде, где ведутся исследования рынка. Возникший на стыке экономики и психологии предмет зарекомендовал себя.

Основные задачи, которые ставит перед собой сервисология, следующие:

- оценка новых опубликованных и неопубликованных исследований;

- обобщение фактов реальной деловой практики и разработка предложений по совершенствованию работы с потребителем;

- оценка практической ценности тех или иных методов воздействия на потребителя;

- выявление наиболее перспективных направлений работы с потребителем;

- создание практически целесообразной, увлекательной структуры исследования, которое было бы интересным и полезным для изучения.

Наши главные интересы лежат в области маркетинга, но мы полностью осознаем, что требования времени превращают сервисологию из отдельных составляющих предметов маркетинга, экономики и психологии в самостоятельную дисциплину. Так как на сегодняшний день ценным является то, что нужен индивидуальный подход к потребителю товаров и услуг, важно знать поведение потребителя, уметь мотивировать его (потребителя) на приобретение товаров и услуг. То есть важно качество оказываемого сервиса.

При оценке полезности новых подходов следует оценивать возможность применения и эффективность каждой теории или методики на практике. С развитием теоретических и практических исследований расширяется и сфера их применения.

Изучение потребителя на сегодняшний день является динамически развивающейся областью исследований. Как систематическая область знания, сервисология, в том виде, в каком мы знаем ее сегодня возникла в конце 1950-х - начале 1960-х годов. Это было время экономического подъема во многих странах мира. Глобальные перемены, которые переживала система менеджмента и экономика в целом, были главными факторами, побуждающими развивать стратегические маркетинговые программы и, в частности, обратиться к изучению поведения потребителей.

Первые исследования поведения потребителя основывались на экономической теории вообще, а позднее - на концепции маркетинга. Содержание и методология этих исследований определяются:

- факторами, которые двигают экономику производственной ориентации к экономике товарной ориентации;

- уровнем развития психологии как науки о поведении.2

Прошло более 30 лет с тех пор, как родилась наука сервисология, или наука о потребителе. Мы подошли к новым рубежам:

- вторая индустриальная революция в мире бизнеса;

- постмодернистский призыв рассматривать поведение потребителей в более широкой перспективе как важную часть обеспечения жизненных прав потребителя.

Решая эти проблемы, наука о поведении потребителей разработала такую теоретическую и методологическую основу, о которой в шестидесятых годах не приходилось и мечтать. Эта наука существует и развивается, и мы уверены в том, что ежедневно и активно участвуем во всем, что происходит в мире потребителей.

Целью данной работы является рассмотрение мотивации индивидуального потребления в рамках науки сервисологии.

Задачи работы - изучить, что представляет собой поведение потребителя, перспективы влияния на потребителя, рассмотреть мотивации потребителя и его поведения, что означает индивидуальное потребление.

Оглавление

- Введение

- Поведение потребителя

- Характеристика поведения потребителя

- Перспектива влияния на потребителя

- Мотивация потребителя и его поведения

- Обеспечение успешной продажи

- Факторы внешней среды

- Сегментирование рынка

- Индивидуализированный маркетинг

- Индивидуальный подход

- Анализ потребительских тенденций Заключение

- Список литературы

Заключение

В заключение сделаем выводы о том, что важность исследований мотивации и поведения потребителей признана во всем мире. За последние годы возникла крупная и быстро развивающаяся междисциплинарная область исследований - сервисология. Главная задача и предпринимателей, и маркетологов состоит в том, чтобы повлиять и мотивировать потребителя своих товаров и услуг. В результате наука о потребителе приобретает первостепенную важность.

Некоторые исследователи рассматривают проблему в ракурсе, названном постмодерном, и концентрируют усилия в том, чтобы понять то, как мыслит и ведет себя человек в роли потребителя. Все, что делают продавцы и другие субъекты рынка, пытаясь повлиять на поведение потребителя, исходит из того, что потребитель - хозяин. Он может отклонить все попытки влияния на него, поэтому вся деятельность фирмы должна быть адаптирована к мотивации и поведению потребителя.

Список литературы

1. Бугаев М.В. Маркетинг. Психология потребления. Учебное пособие. - Москва: "Финансы и статистика", 2003г. - 439с.

2. Волкова Л.Д. Потребитель: перспективы и точки зрения. Учебное пособие. - Москва: "Финансы и статистика", 2003г. - 283с.

3. Гуревич К.М. Социальная психология. Учебное пособие. - Москва: "Наука", 2000г. - 552с.

4. Джеймс Ф. Энджел. Поведение потребителей. Учебное пособие - Санкт-Петербург: "Питер", 2000г. - 320с.

5. Джеймс Ф. Энджел, Роджер Д. Блэкуэлл, Пол У. Миниард. Поведение потребителей. - Санкт-Петербург: "Питер Ком", 1999г. - 768с.

6. Жильцов С.Е. Маркетинг. Учебное пособие. - Санкт-Петербург: "Питер Ком", 2000г. - 509с.

7. Макеева В.Г. Маркетинг. Учебное пособие. - Москва: "Наука", 2000г. - 320с.

8. Маркетинг. Учебное пособие. Под редакцией Ильина В.Н. - Москва: "Финансы и статистика", 2001г. - 211с.

9. Менеджмент. Учебное пособие. Под редакцией Горемыкина Г.А. - Москва: "Финансы и статистика", 2002г. - 688с.

10. Раевская Д.Н. Теория и практика менеджмента. Учебное пособие. - Москва: "Наука", 2002г. - 199с.

11. Теория и практика менеджмента. Учебное пособие. Под редакцией Волковой Л.Б. - Москва: "Финансы и статистика", 2001г. - 385с.